信用卡和貸款成投诉重灾區!2020年金融消费者投诉数量与金融機构处...
2020年是百年难遇的疫情暴發之年，“宅經濟”与“无接触金融”成為年度關头词，但同時也繁殖出一系列有损消费者权柄的违规事務，比方貸款過期催收、過量采集用户信息、绑缚贩卖保险等問題。特别的疫情情况，将金融营業全数線上化，加倍磨练各种平台機构的合规危害辦理能力。3月中旬，零壹财經·零壹智库策動《金融消费者权柄庇護陈述（2021年）》及系列文章。陈述從金融消费者的举動特性、权柄庇護羁系政策、投诉范畴与金融機构惩罚环境、十大典范事務案例和挪動金融App存案等視角切入，分解金融消费者权柄庇護的近况与問題，并提出响应對策建议，以供業界参考。
如下為陈述第三大部門的內容-2020年金融消费者投诉数目与金融機构惩罚清点：
（一）消费者应用投诉平台開展维权勾當
在数字經濟期間，数亿網民享受着金融科技带来的便捷性与更低的買卖本錢，但随之發生的陵犯金融消费者正當权柄問題也快速增加。借助互联網平台，網民的投诉方法也從線下举报变成線上平台反馈，踊跃保護本身的正當权柄。
按照新浪黑猫投诉平台表露的数据，截至2020年底，金融付出成為年度消费者投诉至多的行業，投诉量占比為30.97%。
近一两年以来，我國各种金融科技公司的注册挂号数目延续爬升，此中一部門機构处于羁系真空状况，难以实時發明其违规举動。特别是網貸平台激發的投資人没法归回資金問題，表露出“数字邊界”的信息不合错误称困局，由此發生了消费者的隐私泄漏与投資危害隐患。重新浪黑猫投诉平台数据来看，從2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有用投诉中，排在前5位的别离是：
1）網貸投诉量合计468284件，占比為61.6%；2）信誉评估投石墨诉量合计187888件，占比為24.72%；3）銀行投诉量合计3三峽當舖,8322件，占比為5.04%；4）保险投诉量合计25452件，占比為3.35%；%）第三方付出投诉量合计23989件，占比為3.16%。
（二）銀行業及保险機构消费投诉居高不下
《中國普惠金融指标阐發陈述（2019年）》显示，2019年，人民銀行各级分支機构共接到金融消费者投诉63130笔，同比增加86.64%。投诉重要集中在付出结算辦理、銀行卡、貸款、征信辦理等范畴，在全数投诉中的占比别离為33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。别的，储备、人民币辦理、小我金融信息等同样成為金融消费者投诉的凸起范畴。
銀保监會消费者权柄庇護局傳递的数据显示，2020年第三季度，銀保监會及其派出機构接管并转送的銀行業消费投诉85097件，环比增加26.5%。此中，触及國有大型贸易銀行27278件，环比增加16.1%；股分制贸易銀行37475件，环比增加30.6%；外資法人銀行447件，环比增加19.8%；都會贸易銀行（含民营銀行）8471件，环比增加46.0%；屯子中小金融機构3418件，环比增加31.7%。
經由過程统计銀保监會2019年-2020年的金融機构罚单数据变革，零壹智库發明下述2项最為凸起的特性：
1.信誉卡和貸款是投诉重灾區，投诉量环比大幅增加
2020年3季度，触及信誉卡营業投诉数目达48406件，环比增加43.5%，占投诉总量的56.9%；触及小我貸款营業投诉20219件，环比增加33.5%，占投诉总量的23.8%。比拟之下，理财类营業投诉4337件，环比削减59.1%。
2.保险機构投诉量环比增加，但增幅相對于较小
2019年，銀保监會及其派出機构共接管触及保险公司的保险消费投诉量為93719件，同比增加5.95%，低于保费增速（12.17%）。尔後銀保监會消费者权柄庇護局公布了《關于2020年第三季度保险消费投诉环境的傳递》，從表露数据来看，2020年第3季度，保险消费投诉量到达36754件，环比增加8.96%，此中触及财富保险公司16895件，环比增加4.29%；人身保险公司19859件,环比增加13.27%。
（三）銀行業等金融機构被罚9600万元
据零壹智库不彻底统计，2020年銀保监會表露的行政惩罚中与陵犯消费者权柄相干的事務有270笔，罚没金额跨越9600万元。此中，触及銀行的有44笔，罚没金额约為6800万元；触及保险機构的有226笔，罚没金额為2800万摆布。
從违法违规究竟来看，重要触及如下7种类型：
1．赐与投保人保险合同商定之外的长处；
2．坑骗投保人、被保险人；
3．假貸搭售保险產物；
4．误导/子虚鼓吹；
5．操纵职務之便强占客户資金；
6．容许非銀行事情职員在業務網点介入保险贩卖；
7．违规倾销非本行刊行或代销的理财富品。
回首2020年整年的金融機构罚单，零壹智库發明，赐与投保人保险合同商定之外的长处成為重灾區，数目多达128笔，占比到达46.9%，详细情势包含經由過程在線抽奖方法向投保人赠予奖品、赐与保险费回扣、口头许诺等。
最惹人注重的是，從表露時候上来看，下半年较着多于上半年。此中，銀保监會律例部在2020年12月5日表露了5张针對中國銀行的罚单（“原油寶”事務），触及金额5230万元，最大单笔罚金5050万元。
（四）銀保监点名傳递10多家機构
2020年，銀保监會消费者权柄庇護局点名傳递了10多家金融機构陵犯消费者权柄举動的案例，触及主體类型包含保险公司、保险中介、贸易銀行和消费金融公司。這些侵权举動多產生在2018-2019年，重要表示為坑骗投保人、误导贩卖和乱收费等方面，详细罚单触及的機构以下：
人保寿险。經河北、成都等6家電销中間贩卖的部門保单，存在与究竟不符的鼓吹等坑骗投保人的举動；經由過程付出寶平台贩卖的“100万自驾車分身险”產物，存在以不实鼓吹坑骗投保人的举動；經由過程付出寶平台贩卖的“妈妈乐少兒疾病住院险”產物，存在未按划定利用經存案保险费率的举動。
放心财险、轻松保掮客、津投掮客、保多多掮客。在鼓吹贩卖短時間康健险產物中，存在“首月0元”“首月0.1元”等不实鼓吹（現实是将首月保费均派至後期保费）,或首月多收保费等問題。
农業銀行。代辦署理人保寿险保险营業，存在贩卖举動可回溯轨制履行不到位、可回溯根本辦理不到位、部門可回溯視频质检成果未反馈给保险公司等违背谨慎谋划法则的举動。
浦發銀行。2018年9月，该行代辦署理贩卖的私募產物呈現疏通劑，延期兑付的問題，激發多起消费者投诉。2019年5月以来，中华财险包管保险投诉集中暴發。中國农業成长銀行强迫搭售保险產物；农業銀行分歧理收取市場调理价用度；浦發銀行未供给本色性辦事而收取用度；大连銀行收取用度与供给辦事不符；北京农商銀行超公示尺度收取手续费；承平财险經由過程弥补协定更改存案条目，将保险金额缩减至原金额的2%。
中信銀行。2020年3月，该行在未經客户本人授权的环境下，向第三方供给小我銀行账户買卖明细，违反為存款人保密的原则，涉嫌违背《中华人民共和國贸易銀行法》和銀保监會關于小我信息庇護的羁系划定，被傳递并立案查询拜访。
招联消费金融。在相干鼓吹页面、营销话術中，未明白阐明展現利率為日利率、月利率仍是年利率，“超低利率”“0門坎申请”“全民均可借”“随借随還”“想還款可以提早還款”等鼓吹內容与現实环境不符，存在强调、误导环境。在结合貸款申请及貸後辦理中，招联消费金融未向结合貸客户供给有别于零丁放貸客户的分外本色性辦事，但收取了本金5%的辦事费。
（五）典范惩罚案例解读与業界启迪
· 中行原油寶事務
2020年4月，WTI原油期货5月合约代价急剧下跌，中國銀行“原油寶”產物遭受穿仓，6万余户客户共计约40亿元的包管金全数丧失，還倒欠中行包管金跨越58亿元。中行在该產物多头头寸约有2.5万手摆布，按照估量，本次丧失总范围很多于90亿元。中行终极补偿方案為：1000万如下的小户拿到20%的包管金，1000万以上的大户自行承當全数包管金丧失，穿仓部門由中國銀行承當。
銀保监會于2020年5月中旬启動了對该事務的查询拜访，并于12月初向中國銀行開出了5张罚单，對中國銀行及其淡斑藥膏，分支機构合计罚款5050万元。
该事務表露出中國銀行產物辦理不规范、危害辦理不谨慎、內控辦理不健全、贩卖辦理分歧规等問題，也引發銀行業反思小我账户買卖营業的危害辦理。2020年11月，贵金属市場代价颠簸加重，包含國有大行、股分制行等在內的近20家銀行颁布發表暂停贵金属新開户。
· 富德生命人寿饥饿营销、搭售其他金融產物
2020年11月9日，山东銀保监局颁布了對富德生命人寿临沂中支的立案查询拜访成果，此中与消费者权柄庇護相干的為：三处卖力人王某某主意、组织采辦、分發两套人民币怀念册赠予给客户，作為赐与客户的保险合同商定之外的长处；培训部對表里勤职員举行產物培训，利用的课件中存在以產物停售、限時限量举行饥饿营销，将保险產物与存单等其他金融產物混同，對國度政策举行不妥解读等误导性內容。。
培训质料居然也触及加害消费者正當权柄，属于不專業或州官放火，反应出支公司內部辦理不谨慎。
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